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El servicio como eslogan

Ante los buenos intentos de transformarse en una empresa de Servicio de Calidad Total, se corre el riesgo de convertir un eslogan en una especie de "calmante de conciencia". El concepto de servicio excepcional va más allá de frases para que el cliente las lea. El Servicio de Calidad Total es una forma de vida que abarca cada uno de los momentos n que el cliente toma contacto con una empresa y que éstos se resuelven a favor del que requiere el servicio, Ian Carlson les llama "Momentos de Verdad".

Cuando en una empresa cualquiera que ésta sea, las operaciones que realiza van encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes, se origina entonces, la Calidad Total en el Servicio.

Tratando de hacer un depósito en cierta institución bancaria de nuestra localidad, nos topamos con lo siguiente: El cliente debe organizar su depósito porque llenará los siguiente formatos: uno para efectivo y cheques de la institución local, otro para cheques locales que no pertenezcan a la institución, otro para cheques foráneos, pero si depósito también incluye dólares el calvario se duplica. Esto es que si su empresa sólo recibe cheques de la localidad, tendrá que llenar tres fichas diferentes.

Analizando lo anterior, la púnica razón que percibe uno  como cliente, es que esta institución bancaria hace lo anterior para beneficio de su organización desde un punto de vista interno, pues el hacer el depósito d e esta forma el corte al final del dpía será mucho más ágil, sin embargo el precio de esta comodidad interna se traslada como incomodidad al cliente final con todas las molestias que implica y con la sensación de impotencia que esto genera.

Estos detalles que las más de las veces pasan inadvertidos para la organización que los genera, el cliente los percibe perfectamente, generando cierta aversión hacia la empresa originadota. Cualquier persona que diseñe formatos o sistemas que el cliente final debe de llenar, tiene que pensar en el impacto positivo o negativo que puede suscitar a éste. Si "nuestro privilegio es servirle", pero no resolvemos este tipo de momentos de verdad, el buen servicio queda únicamente en un buen eslogan.

Pensar en todos los momentos den los que el cliente se pone en contacto con la empresa, es administrar con éxito. Resolver proactivamente los puntos en los que un cliente se puede llevar una impresión desagradable de una institución es pensar en una empresa que prevalecerá a la situación económica que se esta viviendo, porque al final de cuentas el cliente externo es y será el que dé esta permanencia . Los eslóganes son buenos cuando no suenan hueco o a falsedad, esto es cuando se vuelven vida en la empresa.

José Luis Castañeda Lerma